Logiciel de gestion d'interventions

Pensez votre déploiement et ses implications

Le contexte économique accroît chaque jour la concurrence pour les sociétés de services. Digitaliser les processus métiers devient impératif. Les entreprises doivent s’imposer d’abandonner leur gestion papier et la lourdeur des tableurs Excel. Aujourd’hui, des solutions technologiques adaptées permettent de répondre aux exigences de plus en plus accrues de leurs clients.

Parmi les premiers pas en direction d’une digitalisation métier, nous trouvons l’implémentation d’un logiciel de gestion des interventions afin d’organiser et suivre les activités des techniciens sur le terrain, tout en améliorant la fiabilité et réactivité vis-à-vis des clients.

Ce premier pas n’est pas sans risque, le passage d’une gestion papier à un mode digital peut conduire à un certain nombre d’erreurs mettant en danger le bon fonctionnement de l’entreprise, en terme de gestion d'équipe et de conduite d'activité.

Avoir une stratégie définie

Les innovations technologiques sont nombreuses à pouvoir être appliquées dans le secteur des services. Prenons en pour exemple : l’intelligence artificielle, les capteurs de données embarqués, l’internet des objets, la réalité augmentée ou virtuelle, etc. Toutes ces technologies permettent d’envisager un développement de productivité, de rentabilité, et une plus grande aptitude à répondre de manière plus rapide et plus efficaces aux demandes clients.

Il est impératif de penser et accompagner ce changement bien en amont, avec une vraie stratégie de la part de la direction de l’entreprise.

Pour ce faire, il est essentiel de réaliser un audit préalable de vos process et de votre système informatique. Cela vous donnera une vision globale et le recul nécessaire afin d'appréhender la gestion des interventions terrain sous un autre angle.

Dans le cas, par exemple, où vous décidez de déployer un logiciel de gestion d’interventions, au-delà des fonctionnalités proposées par le vendeur, vous devrez veiller à ce qu'il soit interfaçable avec votre propre écosystème digital, comme votre ERP, votre CRM ou votre logiciel de facturation préexistant.

Le passage au digital ne consiste pas qu’à éliminer le papier, mais c’est également mettre en place une transition vers l’usage de smartphones et de tablettes sur le terrain. Cela requiert de la réflexion et de l’investissement financier en amont pour réaliser des gains sur le fonctionnement plus tard. Il s’agit là d’une stratégie bien construite impérative avant même de lancer ce processus.

Impliquer vos équipes de techniciens

Un logiciel de gestion d’interventions nécessite la participation de tous les intervenants, notamment vos techniciens pouvant apporter une vision terrain essentiel au processus de réflexion et de choix de la solution.

Vos techniciens sont les personnes les plus à même de collecter les informations, les requêtes, les récriminations ou les remarques de vos clients. Ils sont chaque jour sur le terrain, au contact direct de vos clients.

Dans ce processus, le technicien est un maillon clé pour auditer votre façon de gérer le cycle de vie de vos interventions.

Un technicien bien équipé pour sa mission accomplira sa tâche plus efficacement et plus rapidement, au grand bénéfice de son client et de son employeur. Le doter des bonnes solutions, c’est lui permettre d’améliorer son taux de résolution en première intervention. Cela lui permet également d’accéder à un meilleur confort de travail pour réaliser ses missions chez le client.

La digitalisation permettra également une simplification des processus administratifs, avec a la clé un gain de temps non négligeable pour le technicien ainsi que pour le back-up administratif.

Il est aussi important de mettre au centre de cette réflexion la satisfaction client comme un leitmotiv et une motivation finale de cette digitalisation. Par ce biais, le retour client est rendu simple et rapide, vous apportant une vision transparente en temps réel sur la qualité de vos prestations. Vos équipes doivent impérativement adhérer à cet objectif afin de s’assurer une mise en œuvre efficiente.

Établir un cahier des charges

L’établissement d’un cahier des charges fait partie des étapes impératives dans la concrétisation d’une digitalisation d’une société. Ce processus de changement de fond doit nécessairement impliquer les techniciens. Ces derniers peuvent apporter leur retour d’expérience et leur expertise pour participer à la conception du cahier des charges préalable à la consultation des offres du marché. Si vous disposez de nombreux techniciens sur le terrain, formez un groupe de consultation, mélangeant des jeunes et des anciens, des novices et des expérimentés. Faites participer ce groupe aux travaux de réflexion préalable sur la solution idéale pour eux, au regard de leur métier et au regard des retours clients qu’ils remontent au quotidien.

Cette matière permettra d’orienter plus facilement le choix d’une solution en fonction de besoins très concrets. Par la suite, vous pourrez, si possible, mettre en test l’une ou l’autre des solutions envisagées auprès de tel ou tel groupe de travail, établir des comparaisons et évaluer les retours du terrain avant de vous engager avec tel ou tel fournisseur.

Être proactif pour digitaliser sa gestion d’interventions

La transformation digitale qui touche tous les secteurs d’activité fait émerger de nouvelles façons de faire, de nouvelles capacités, de nouveaux modèles économiques, de nouvelles opportunités. Dans ce domaine également, des acteurs innovants bousculent l’ordre établi et changent la donne en matière de service rendu au client.

C’est pourquoi les entreprises de service doivent repenser leur processus de gestion d’interventions à l’aube du digital et de ses opportunités, au risque sinon de se faire rapidement dépasser par une concurrence plus dynamique et plus agile.

Il convient donc pour vous, si ce n’est déjà fait, de prendre la vague de la digitalisation et de vous pencher dès maintenant sur les solutions proposées par le marché pour optimiser votre gestion d’interventions terrain.